Atención al cliente en la empresa hotelera

1633019277 Atencion al cliente en la empresa hotelera

los Objetivo primordial de la administración de reservas el establecimiento debe cumplir con todos y cada uno de los requisitos precisos para Satisfacer las necesidades del cliente de forma adecuada.

Recomendación precedente, lea:

Índice

    Mostrador: servicio al cliente

    Como ya se mentó, la atención directa al cliente se realiza en el hotel en la oficina primordial por medio de la recepción, el ministerio y la caja..

    La llegada del cliente al hotel representa el primer contacto directo entre los dos. El cliente ya tiene una fotografía del hotel a través del proceso de reserva y se ha formado esperanzas.

    El mostrador debe esmerarse por sostener estas esperanzas y cuidar la imagen del establecimiento (decoración, entorno, uniformidad, trato del personal ...). Una buena o bien mala acogida por la parte del cliente puede afectar al resto de la estancia. La recepción tiene un impacto en la percepción que el cliente tiene de la imagen de la empresa.

    Para uno buena recepción, debemos prestar atención a todos y cada uno de los detalles:

    • Mantén siempre y en toda circunstancia la sonrisa
    • Ponga en práctica la escucha activa
    • Toma una postura tranquila
    • Crea un vínculo con el cliente a través del look.
    • Enseñar entusiasmo y motivación profesional, como deseo de comunicación.
    • Muestra tolerancia y entendimiento.
    • Busque la excepcionalidad del servicio

    En cuanto al trabajo del departamento de mostradores, podemos concretar las próximas operaciones.

    El alojamiento anterior

    Antes de la llegada del cliente, podemos efectuar una serie de medidas para prepararnos para su llegada, singularmente para grupos:

    • Lleve los documentos pertinentes a la reserva: formulario de reserva, bono, lista de habitaciones, confirmaciones, etc.
    • Asigne habitaciones en la lista de habitaciones conforme con criterios definidos y en colaboración con el ama de llaves.
    • Bloquear las habitaciones asignadas en el rack a fin de que no sean transferidas a otras reservas.
    • Prepara las tarjetas de bienvenida.
    • Prepara los ficheros de la policía.
    • Haga las tarjetas para el anaquel de la habitación (Slip o bien Cardex manual).

    Criterios de asignación de habitaciones

    Debemos asignar las habitaciones y tratar siempre y en toda circunstancia de ocuparlas de la forma más cómoda y rentable para el hotel. Es recomendado:

    • Asignar habitaciones llenando cada piso: El llenado de pisos enteros evita desplazamientos superfluos para las amas de llaves y ahorra energía en pisos desocupados.
    • Asignar primero los menos numerosos: Suites, habitaciones triples, habitaciones individuales, VIP y otras peticiones singulares.
    • Próximo, Asignar los conjuntos específicos: Los criterios pueden cambiar en función de la organización del trabajo de planta y conserjería. Podemos repartir las habitaciones todas y cada una juntas en un corredor o bien piso para facilitar el manejo del equipaje, o bien podemos repartir el conjunto en diferentes pisos a fin de que el trabajo se pueda repartir entre las empleadas.
    • Se aconseja que las habitaciones sobrantes se asignarán de forma directa al hacer el registro de entrada, mas conforme con los criterios mentados, como conforme con las especificaciones de la recepcionista y el gobernante.

    El ciclo de llegadas

    Procedimiento de check-in

    • Clientes del servicio con reserva:
      • Tras el primer saludo, procuramos la reserva y verificamos que la información sea adecuada.
      • Solicitamos documentos personales y, si se trata de una reserva de agencia, el bono original.
      • Solicitamos tarjeta de crédito como garantía para el pago de la habitación y / o bien extras.
      • Informaremos al cliente de la habitación que ocupará y vamos a proceder al registro a través de la cumplimentación del saludo, resguardo y expediente policial.
      • Pedimos al huésped que firme el saludo y la tarjeta policial y después le entregamos la llave con la parte pertinente del saludo. Le vamos a devolver sus documentos y le vamos a mostrar el camino a la habitación y le queremos una agradable estancia.
      • Insertamos la nota en el tarjetero. Rellenamos el talonario de recibos y abrimos la factura.
    • Clientes del servicio sin reserva (sin cita):
      • Primero comprobamos la disponibilidad de las habitaciones y también notificamos al cliente sobre las condiciones de reserva.
      • Solicitamos documentos personales.
      • Solicitamos el pago de antemano de la habitación o bien una garantía de pago (conforme las políticas del hotel).
      • Continuamos con el proceso de check-in afín al de los clientes del servicio de reserva.
    • Grupos turísticos:
      • Para facilitar el trámite de entrada, es esencial la información detallada sobre la hora de llegada del conjunto como la distribución de las salas y el listado de salas.
      • Con esta información, asignaremos las habitaciones con anticipación ya antes de la llegada.
      • El guía turístico o bien líder del conjunto aparece en el mostrador con los documentos precisos (bono de agencia de viajes, lista de habitaciones, pasaporte, etc.)
      • A continuación, la recepción verifica si los datos de la reserva y el bono coinciden (data de entrada y salida, número de personas, asignación de habitaciones, régimen acordado contractualmente y primer servicio). En el caso de discrepancia, esto debe aclararse con la agencia.
      • Si contamos con un servicio de entrada de equipaje, identificamos las maletas con el tique de control de equipaje y ponemos el número de habitación junto al nombre del huésped.
      • La recepción entrega las llaves de cada cliente al guía, quien las distribuye a los participantes.
      • Tan pronto como el conjunto ingresa a su habitación, el mostrador de recepción efectúa el registro en la estantería, en la lista de billetes y en el libro de recepción y procede a la apertura de la factura.
    • Conjuntos de empresas:
      • Cuando los clientes del servicio llegan separadamente, se registran tal y como si fuesen personas.
      • Si en el hotel se halla una persona de la agencia responsable del conjunto, actuará como intercesor. Esto sucede singularmente en los congresos.
    Te puede Interesar  La gestión interna del turismo a través de las TIC

    Cambios de habitación

    En la gran mayoría de los casos, los cambios de habitación son una molestia para el cliente, con lo que intentaremos reducirlos al máximo.. Además de esto, representan un factor de costo esencial para el hotel, en tanto que la mucama debe pasar por la habitación y la recepcionista tiene tiempo para hacer el cambio. Los cambios de habitación dismuyen merced a una buena distribución de la habitación..

    Un cambio de habitación puede efectuarse a iniciativa del cliente que de esta forma lo desee por el hecho de que no le agrada la habitación o bien por el hecho de que los convidados cambian. Asimismo se puede efectuar un cambio de habitación debido a las necesidades del hotel, semejantes como: B. una extensión de la estancia o bien una interrupción de la habitación.

    El primer paso en los vestuarios es ponerse en contacto con el ama de llaves y pactar a qué habitación se cambiará el cliente.. Usaremos parte de cambio de habitación que ha de ser firmada por el ama de llaves, la reserva, la recepción y la facturación. Cambiaremos el fichero de reserva en el anaquel de la habitación.

    Conserjería y también información turística

    El departamento de conserjería apoya a el resto departamentos a brindar servicios adaptados de alta calidad. Es común en establecimientos de alto nivel con una clientela muy elegante.

    Sin embargo, muchas de las funciones de conserjería en todos y cada uno de los hoteles se hacen desde la recepción, en tanto que existe la necesidad de atender las necesidades del cliente en términos de información interna y externa de las instalaciones, administración de mensajes y correspondencia, etc. .

    Las primordiales funciones del departamento de conserjería. Hijo:

    • Entrada y salida de equipaje.
    • Control de llaves o bien tarjetas.
    • Inspección de entrada.
    • Distribución de prensa.
    • Guardarropa.
    • Control de correspondencia, central y fax y correo.
    • Información interna: sobre servicios hoteleros.
    • Información externa: en relación a los servicios que se ofrecen en las proximidades del hotel como transporte, actividades culturales y deportivas, servicios de salud, oficinas de turismo, etc.
    • Pedidos de los clientes: Adquiere de entradas para espectáculos, alquiler de turismos, impresión de tarjetas de embarque, etc.
    • Servicio de alarma.

    Procedimiento de salida

    El mostrador despide a los clientes del servicio el día de salida y anula su estancia. Es conveniente solicitar al cliente su opinión sobre nuestra casa e inclusive invitarle a rellenar las encuestas de satisfacción si no lo ha hecho.

    Proceso de Verificar de individuo:

    • Recogida de llaves o bien tarjetas.
    • Facturación del consumo de minibar de la última noche, si está libre.
    • Liquidación del desayuno diario, si es necesario
    • Tarifas de estacionamiento del último día si corresponde.
    • Muestre al cliente la factura para su aceptación.
    • Recaude el monto de la factura y registre el cobro.
    • Cierre la factura y entréguela al cliente.
    • Despedir al cliente y también invitarlo a retornar.

    Proceso de Verificar de grupos:

    • Si se trata de un conjunto turístico lo vamos a hacer a través del guía turístico o bien del responsable del conjunto al que le vamos a pedir que informe a los clientes del servicio con extras que van a deber abonar en recepción. El guía turístico o bien el responsable del conjunto verificará que no haya quedado ninguna cuota impaga.
    • Si se trata de un conjunto de empresas, el proceso es afín al de los particulares.

    En la factura

    Es el último documento de la estancia del cliente y contiene los datos del establecimiento, los datos del cliente y del huésped como información sobre la estancia (habitación, régimen, número de personas y datas de entrada y salida).. Esta información se ingresa en el mostrador cuando llega el cliente. Tras la facturación, muestra todos y cada uno de los servicios usados a lo largo de la estancia y ordenados por data y los descarga del manual actual.

    La secuela prosigue ...

    Clasificacion de Turistas

    Deja una respuesta

    Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

    Subir

    Utilizamos cookies para asegurar que damos la mejor experiencia al usuario en nuestra web. Si sigues utilizando este sitio asumiremos que estás de acuerdo Mas Información