La calidad en las agencias de viajes

Índice
  1. Concepto de calidad y calidad general.
    1. el calidad general Es la fase más evolucionada dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido la noción de calidad a lo largo del tiempo:
    2. Los principios básicos de este sistema de gestión son los siguientes:
  2. Criterios y modelos de calidad en la industria turística.
    1. Hay que distinguir entre:
    2. Algunos de los organismos de certificación de calidad son:
  3. control de calidad.
    1. El desempeño de los Servicios puede tener un impacto fundamental en la experiencia y el nivel de satisfacción del Consumidor. La experiencia será positiva o negativa dependiendo de:
    2. Los elementos que componen el servicio al cliente son:
    3. La expresión de los requisitos del cliente puede tomar dos formas:
    4. A su vez, la posición de la organización en relación con el cliente puede ser:
    5. El proceso sería el siguiente:

Concepto de calidad y calidad general.

el calidad general Es la fase más evolucionada dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido la noción de calidad a lo largo del tiempo:

  1. En primer lugar, habla de control de calidad, primer nivel de gestión de la calidad basado en técnicas de inspección aplicadas a la producción.
  2. Más tarde nació el control de calidad, fase destinada a asegurar un nivel continuo de calidad del producto o servicio prestado.
  3. Finalmente lo que se sabe hoy calidad general, un sistema de gestión empresarial estrechamente relacionado con el concepto de Mejora continua y eso incluye las dos fases anteriores.

Los principios básicos de este sistema de gestión son los siguientes:

  1. Lograr la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).
  2. Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos que se llevan a cabo en la empresa (la implantación de la mejora continua tiene un principio pero no un final).
  3. Pleno compromiso de gestión y liderazgo activo de todo el equipo directivo.
  4. Involucrar a todos los miembros de la organización y promover el trabajo en equipo hacia la Gestión de la Calidad Total.
  5. Implicación del proveedor en el sistema de calidad global de la empresa, dado su papel fundamental en la consecución de la calidad en la empresa.
  6. Identificar y gestionar los procesos clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que estos procesos esconden.
  7. Tomar decisiones de gestión basadas en datos y hechos objetivos sobre la gestión basada en la intuición. dominio de la gestión de la información.

Criterios y modelos de calidad en la industria turística.

En los últimos años ha cobrado importancia en el sector turístico la noción de calidad, que implica un conjunto de cualidades relacionadas con la producción y los servicios con el fin de ofrecer al cliente el mejor resultado posible.

La calidad implica niveles de rentabilidad mayor y más estable para las empresas a largo plazo, ya que conduce a un aumento de la fidelidad de los clientes y, por tanto, genera productividad, competitividad y eficiencia.

Hay que distinguir entre:

  1. Calidad interna o técnica: corresponde a los aspectos técnicos y funcionales de las empresas.
  2. calidad exterior: se refiere a cómo el servicio es prestado por la empresa y en qué medida cumple con las expectativas del cliente y del usuario.

Un problema de estrategia de calidad. en el sector servicios es la falta de parámetros universales y tangibles. Asimismo, en este ámbito hay que tener en cuenta que la percepción de la calidad es absolutamente subjetiva y, precisamente en las agencias de viajes, uno de los principales problemas es que es difícil controlar la calidad de los proveedores que prestan los servicios.

Algunos de los organismos de certificación de calidad son:

  1. YO ASI (Organización Internacional de Normalización, 1947): publica las normas ISO
  2. CEN (Consejo Europeo de Normalización, 1961): creado para cubrir las normas o las desarrolladas por ISO
  3. AENOR (Asociación Española de Normalización, 1986): publica las normas UNE y establece un registro de empresas certificadas según las normas ISO 9000 para consulta pública
  4. EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad): otorga premios europeos a la calidad y ha publicado el Modelo Europeo para la Gestión de la Calidad Total (1996) con un sistema de autoevaluación
  5. TICE (Instituto para la Calidad Turística, 2000): organismo privado español creado específicamente para las empresas turísticas. En él se enmarca el INCAVE (Instituto para la Calidad de las Agencias de Viajes Españolas).

La Q de Calidad Instituto para la Calidad Turística Española Es el sistema de calidad más relevante en el sector turístico. Creada específicamente para las empresas del sector turístico, esta entidad es una organización española privada, independiente y sin ánimo de lucro reconocida en todo el país. Fue una iniciativa de la industria turística y fue avalada por la Secretaría de Estado de Comercio y Turismo.

control de calidad.

La calidad no solo significa Corrija o reduzca los errores, pero evite que ocurran. El camino hacia la calidad total debe crear una nueva cultura, mantener el liderazgo, desarrollar empleados para el trabajo en equipo, seleccionar proveedores, tener enfoque en el cliente y planificar la calidad, además de establecer una filosofía de calidad.

Además, la calidad del servicio demanda vencer a un conjunto de dificultades en el trabajo lo que se hace todos los días. Se requiere corregir las desviaciones que ocurren en los diversos procesos productivos, reducir errores y también mejorar el nivel de desempeño estándar.

El desempeño de los Servicios puede tener un impacto fundamental en la experiencia y el nivel de satisfacción del Consumidor. La experiencia será positiva o negativa dependiendo de:

  1. La posibilidad de opción.
  2. Disponibilidad.
  3. El entorno.
  4. La actitud del personal de servicio (amabilidad, cortesía, amabilidad, iniciativa) a la hora de vender y durante el servicio.
  5. El riesgo percibido en la contratación del servicio asociado a la imagen y reputación de la empresa.
  6. El entorno.
  7. Los otros clientes.
  8. La rapidez y precisión de responder a sus preguntas.
  9. La reacción más o menos tolerante a sus demandas.
  10. Personalización de Servicios.

el servicio de servicios No solo es importante para amplificar el valor que el comprador busca en la entrega, sino que se ha convertido en un arma competitiva fundamental e indispensable en cualquier campo donde el servicio no se ha convertido en un tema secundario.

dentro del punto Vista del ciclo económico, se suele catalogar a una misma persona en diferentes categorías, que van desde pertenecer al “grupo objetivo” de la empresa o institución, a pertenecer a un “cliente potencial”, luego a un “posible comprador” e incluso a un “cliente habitual” o “nombre de usuario ". Las empresas clasificadas como "Público objetivo" no tienen un interés particular en el servicio o producto que ofrece la empresa.

El "clientes potenciales', está interesado pero aún no ha decidido comprar o acudir al servicio, el 'comprador potencial' ya ha tomado una decisión, y el 'cliente habitual' o 'usuario' está asumiendo las consecuencias de la compra o acudir al servicio en su vive en .servicio.

Los elementos que componen el servicio al cliente son:

  1. Contacto personal o virtual con el mismo
  2. relación con el cliente
  3. Correspondencia
  4. Quejas y Felicitaciones
  5. instalaciones

una buen servicio al cliente puede convertirse en un elemento promocional de ventas tan potente como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

el Gerentes de Gestión de la empresa son funcionalmente responsables de todos los aspectos de la atención al cliente y se encargan de crear políticas de formación para los empleados que están en contacto con los clientes, vestimenta, cortesía, procedimientos de resolución de incidencias, etc.

el sobresatisfacción del cliente Se basa en un extenso estudio de los problemas que surgen en las empresas a la hora de analizar los diferentes niveles de satisfacción de los clientes y las medidas correspondientes. Tiene como objetivo ofrecer un servicio dirigido a clientes de excelencia. Aporta los conocimientos suficientes para encontrar las respuestas a muchas de las preguntas que surgen día a día que tienen que ver de una forma u otra con la gestión de la satisfacción del cliente.

las organizaciones deben Crea valor añadido para tus clientes para que los accionistas reciban beneficios por sus inversiones. Si la organización mantiene la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo, aumentará su eficiencia. El futuro de una empresa depende de la satisfacción y fidelidad de sus clientes. La felicidad es una de ellas. pilares de la lealtad y está determinado por lo que podemos llamar "los momentos de la verdad": el futuro de la relación con un cliente depende de la impresión que se lleva en cada situación en la que entra en contacto con un miembro de la organización.

el Norma ISO 9001 Pone especial énfasis en la centralidad del cliente para lograr la satisfacción del cliente y requiere específicamente que la organización mida y monitoree la satisfacción. La satisfacción depende de cómo el cliente percibe que se cumplen sus requisitos o sus necesidades y expectativas.

La expresión de los requisitos del cliente puede tomar dos formas:

  1. explícito: Información (definida por el cliente o por la propia organización) que puede ser detallada, codificada, procesada, compartida, elaborada, etc.
  2. tácitamente (supuestamente): conocimiento experiencial, ambiguo e informal creado y transmitido entre personas que influye en sus objetivos, comportamientos y actividades (trato correcto y amable, agilidad en la comunicación de incidencias, etc.).

A su vez, la posición de la organización en relación con el cliente puede ser:

  1. Dominante: Se pueden controlar los niveles de expectativa de los clientes, preparándolos para estar satisfechos con lo que se les ofrece
  2. De equilibrio o inferioridad: La organización debe esforzarse por garantizar que el rendimiento del servicio prestado supere las expectativas del cliente

Hay algunos técnicas cualitativas Esto ayuda a recopilar información tan valiosa como entrevistas con clientes, encuestas y lluvia de ideas entre los empleados de la empresa. Esto permite ejercer un control adecuado y el crecimiento se basa en la calidad del servicio.

El proceso sería el siguiente:

  1. La agencia de viajes registra la información que el cliente le proporciona durante el seguimiento de su programa de viaje. Puede ser una satisfacción total o un percance en el servicio.
  2. Una vez que el cliente ha completado su programa de viaje, el agente debe obtener un informe del nivel de satisfacción con los servicios, dado a través de una entrevista presencial o una encuesta escrita, que puede ser entregada personalmente o por correo.
  3. Registro de encuestas y entrevistas en el sistema de gestión.
  4. Reuniones periódicas de la agencia de viajes (se recomienda semanal o quincenalmente) con el gerente para evaluar la información recopilada de los clientes y, en caso de error, corregir de inmediato los procesos internos de la agencia de viajes y turismo y los hallazgos relevantes con respecto al servicio turístico. proveedores que están en mora.
  5. Reuniones periódicas del área de ventas para recoger ideas a partir de las experiencias y percepciones de todos los involucrados en la atención al cliente.
  6. Reunión del gerente de ventas con el área de marketing para desarrollar nuevos proyectos en base a la información del cliente.
  7. Propuesta de nuevos proyectos a la dirección.

La razón por la que existen las empresas es por sus clientes.. Son las que habilitan, entre otras cosas, el pago de salarios, vacaciones y seguridad social. Los clientes son los que deciden el futuro de una organización.

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